Американские компании уже давно передают работу колл-центров на аутсорсинг в такие страны, как Индия, Пакистан и Филиппины, чтобы сократить расходы и обойти трудовое законодательство штата. Изнурительные, нетрадиционные часы работы, низкая зарплата и зачастую откровенно грубое общение с потребителями - работа в телекоммуникационной сфере может быть тяжелой, изнурительной и деморализующей. Теперь бывшие ветераны жестокой индустрии утверждают, что их новый стартап может изменить способ взаимодействия отечественных потребителей с этими работниками таким образом, чтобы повысить благосостояние людей, не владеющих английским языком, но критики продукта опасаются, что это может сделать ситуацию еще хуже.
На этой неделе многие издания сообщили о компании Sanas, основанной в 2020 году для предоставления компаниям запатентованного программного обеспечения ИИ, которое работает в режиме реального времени для изменения голоса пользователя, чтобы он звучал более "западно". "Используя данные о звуках различных акцентов и о том, как они соотносятся друг с другом, ИИ-движок Sanas может преобразовать акцент говорящего в то, что выдается за другой акцент", - объясняет The Guardian, добавляя при этом, что "в настоящее время основное внимание уделяется тому, чтобы заставить неамериканцев звучать как белые американцы".
Хотя высшее руководство Санас считает, что технология может улучшить отношения между людьми, этические и психологические последствия сразу же становятся очевидными - предоставление временного решения для гораздо более глубоко укоренившихся общественных проблем, умаление собственной человечности, присущей человеку, и возложение на незападных людей обязанности удовлетворять интересы Запада.
На сайте Sanas технология продается как "шаг к расширению прав и возможностей человека, продвижению равенства и углублению эмпатии". Один из соучредителей компании, Шаратх Кешава Нараяна, ранее работал в индийских колл-центрах. Он даже утверждает, что многие агенты, работающие в более чем 1000 колл-центрах, уже использующих продукт для изменения голоса, сообщили о положительном опыте работы с ним. Однако эксперты за пределами отрасли не так уверены в этом.
"Одним из долгосрочных последствий является стирание людей как личностей", - объясняет исследователь частной жизни и наблюдения Крис Гиллиард в интервью The Guardian. "Это похоже на попытку свести всех к какому-то однородному, механическому голосу, который игнорирует всю красоту, которая исходит от языков, диалектов и культур людей. Это действительно печально".
К сожалению, легко представить себе, что подобное программное обеспечение станет чрезвычайно распространенным в аутсорсинговых службах поддержки клиентов. Работники уже регулярно принимают американизированные прозвища, чтобы звучать более привычно для западных потребителей, на них давят или требуют брать уроки "натурализации" голоса, чтобы уменьшить их родной акцент. Компании, подобные Sanas, могут предложить обходные пути решения этих проблем, но они ничего не делают для решения более серьезных проблем. Более того, они могут сделать эти проблемы еще более сложными для решения в будущем.