Электронная коммерция может сделать покупки более удобными, но у нее есть темная сторона, которую большинство потребителей никогда не видят.
Допустим, вы заказываете на Amazon электрическую зубную щетку ко Дню отца и две рубашки для себя. Вы распаковываете заказ и обнаруживаете, что электрическая зубная щетка не заряжается, а рубашка вам подходит только одна. Поэтому вы решаете вернуть ненужную рубашку и электрическую зубную щетку.
Такие возвраты могут показаться простыми, и часто они бесплатны для потребителя. Но управление такими возвратами может оказаться дорогостоящим для розничной торговли, настолько, что многие возвращенные товары просто выбрасываются.
В 2022 году возвраты обойдутся розничным торговцам примерно в 816 миллиардов долларов США в виде потерянных продаж. Это почти столько же, сколько США тратят на государственные школы, и почти в два раза больше, чем стоимость возвратов в 2020 году. Процесс возврата, включая транспортировку и упаковку, в 2022 году также приведет к выбросу в атмосферу около 24 миллионов метрических тонн углекислого газа, согревающего планету.
Как исследователь в области управления цепями поставок, я слежу за развитием логистики в розничной торговле. Давайте заглянем поближе в "черный ящик" возврата товаров.
Возвращение начинается с миль транспортировки
Итак, вы упаковали ненужную рубашку и электрическую зубную щетку и отвезли их в UPS, которая заключила соглашение с Amazon о бесплатном возврате. И что теперь?
UPS перевозит эти товары на склады розничной торговли, предназначенные для обработки возвратов. Этот этап процесса стоит ритейлеру денег - по одной из оценок, 66 процентов от стоимости товара стоимостью 50 долларов - и приводит к выбросу углекислого газа, поскольку грузовики и самолеты перевозят товары на сотни километров. Пластик, бумага или картон из возвращаемой упаковки становятся отходами.
Обработка возврата занимает в два-три раза больше времени, чем первоначальная отправка товара - его приходится распаковывать, проверять, переупаковывать и перенаправлять. Это увеличивает расходы компании, особенно в условиях жесткого рынка труда. Работникам приходится вручную распаковывать товары, осматривать их и, исходя из причины возврата, решать, что делать дальше.
Пополнение запасов и перепродажа означает больше миль
Если работник склада решит, что рубашку в нашем примере можно перепродать, она будет переупакована и отправлена на другой склад.
Как только другой потребитель закажет рубашку, она будет готова к упаковке и отправке.
Возврат товара в магазине может значительно сократить складские и транспортные расходы, однако поездка в магазин может оказаться неудобной для потребителя. Только около четверти онлайн-покупок возвращаются лично в магазин.
Восстановление, если ремонт стоит меньше, чем изделие
Если товар бракованный, как электрическая зубная щетка в нашем примере, работник склада может отправить его обратно производителю для починки и восстановления. Товар будет переупакован и погружен на грузовик, а возможно, и на самолет для отправки производителю, что приведет к увеличению выбросов углекислого газа.
Если электрическую зубную щетку можно отремонтировать, то восстановленный продукт готов к повторной продаже на потребительском рынке - часто по более низкой цене.
Восстановление возвращенных товаров помогает создать замкнутую цепочку поставок, в которой товары используются повторно, а не выбрасываются в качестве отходов, что делает этот процесс более экологичным, чем покупка нового товара.
Однако иногда ремонт обходится дороже, чем товар можно перепродать. Если пополнение запасов или восстановление товара обходится дороже, розничному продавцу может быть дешевле выбросить товар.
Свалки являются обычным местом для возврата
Если компания не может экономически выгодно перепродать рубашку или отремонтировать электрическую зубную щетку, перспективы у этих товаров мрачные. Некоторые из них продаются оптом в магазины уцененных товаров. Часто возвращенные товары просто оказываются на свалках, иногда за границей.
В 2019 году на свалки было отправлено около 5 млрд фунтов отходов от возврата товаров, согласно оценке платформы технологии возврата Optoro. К 2022 году предполагаемый объем отходов почти удвоится и составит около 9,5 млрд фунтов.
Эпоха бесплатных возвратов может оказаться недолговечной
В прошлом покупатели, желающие вернуть товар по почте, зачастую должны были делать это за свой счет. Ситуация изменилась после того, как компания Amazon начала предлагать бесплатные возвраты и обеспечивать удобные пункты приема в магазинах UPS или Kohl's. Другие розничные компании последовали этому примеру, чтобы составить конкуренцию, причем многие из них рассматривают бесплатный возврат как способ удержать покупателей.
Однако маятник может начать качаться в обратную сторону. Доля розничных компаний, взимающих плату за доставку возврата, увеличилась с 33% до 41% в 2022 году.
Розничные торговцы пытаются использовать и другие методы, чтобы снизить процент возврата, отходов и потерь, которые в конечном итоге возвращаются к потребителям в виде более высоких цен.
Некоторые розничные компании сократили окно возврата, ограничили частоту возврата или перестали предлагать бесплатный возврат. Другие стратегии включают виртуальные примерочные и более четкие руководства по примерке, которые могут помочь сократить количество возвратов одежды, а также высококачественные фотографии и видео, точно отражающие размер и цвет. Если потребители будут использовать эти инструменты и обращать внимание на размеры, они помогут сократить растущий климатический след розничной торговли.